一、服务承诺与执行落差
站前区联通营业厅多次被投诉存在未经用户授权开通增值业务的行为。2023年4月有用户反映，在不知情的情况下被开通宽带加速包并持续扣费7个月，经查该业务由电话营销渠道办理，但用户全程未签署确认文件。2024年12月更出现用户归还光猫后仍被列入黑名单的案例，暴露出营业厅与合作方存在权限划分不清、信息同步滞后等问题。
二、用户权益保障机制缺失
服务流程中存在多项侵害消费者权益的操作：
- 国际漫游业务未经用户确认自动开通，产生异常扣费
- 套餐变更后要求用户提交身份证正反面照片等超范围个人信息
- 宽带安装服务未履约时，工作人员拒绝解释且失联
这些行为直接违反工信部关于电信服务规范的相关条款，特别是《电信服务规范》第九条关于用户个人信息保护的规定。
三、投诉处理机制低效
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 2024年9月预充值用户无法开具发票，客服仅登记问题却未跟进处理
- 2025年1月辽宁用户通过社交媒体投诉后，客服优先要求删帖而非解决问题
- 2025年2月光猫归还争议中，客服推诿称合作营业厅无销户权限
数据显示，超过60%的投诉需通过12345/12315等外部渠道介入才能解决，暴露内部投诉响应系统存在流程缺陷。
站前营业厅服务承诺频遭质疑的根源在于：前端业务拓展与后端服务保障失衡，合作商管理存在漏洞，以及流程设计中用户权益保护机制缺失。要重建信任，需建立透明的服务授权确认系统，完善内部投诉响应时效考核，并依据《电信服务规范》进行全链条服务整改。
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