一、营销承诺与执行落差
近年联通营业厅多次被曝存在“虚假宣传”问题，例如：
- 广告宣称的套餐内容与实际办理结果不符，有用户发现原定39元套餐被擅自改为89元最低消费
- 电销人员承诺“随时可取消”的合约套餐，实际办理后无法通过任何渠道解除
- 渠道合作商承诺的流量包添加服务，激活后拒不履行
这种承诺与执行脱节现象，直接导致用户信任度下降。
二、业务办理流程复杂化
用户办理基础业务时普遍遭遇：
- 需重复提交身份证明材料
- 异地业务办理需签署多重承诺书
- 线上线下渠道信息不互通，导致用户多次往返营业厅
流程设计的复杂性不仅增加时间成本，更衍生出“签字按手印”等不合理要求。
三、投诉处理机制受诟病
投诉处理环节存在系统性缺陷：
- 客服工单存在虚假闭环现象，未解决即显示“已完成”
- 要求用户签署包含“放弃追责”条款的承诺书
- 处理时效严重滞后，需通过社交媒体施压才能推进
这种应对方式加剧了用户与企业的对立情绪。
四、用户权益保障缺失
核心矛盾体现在：
- 单方面变更套餐缺乏有效告知机制
- 号码复通需接受不平等条款
- 纠纷调解过程中出现疑似假冒第三方机构
这些问题暴露出企业在用户权益保护机制上的结构性缺陷。
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