入口隐藏的寻宝游戏
中国联通APP内变更路径需经历「服务」→「号卡套餐」→「套餐变更」三次跳转，且导航栏需手动左右滑动才能发现目标入口。部分用户反映在办理界面无法直接找到低价套餐，必须点击「查看全部套餐」才能显示完整列表，这种交互设计明显违背用户直觉。
套餐信息的迷雾森林
实际变更过程中存在三重信息障碍：
- 8元、5元保号套餐未在默认展示列表中出现
- 融合套餐变更强制要求线下办理
- 历史消费数据成为降档限制条件
这些隐藏规则导致用户需要跨平台查询攻略，甚至需要准备工信部投诉作为谈判筹码。
线上线下双轨割裂
系统存在明显的服务断层：APP引导用户线下办理，营业厅却要求致电客服，客服又推回线上登记。更严重的是不同渠道套餐库不互通，线下仅能办理39元套餐，而8元套餐仅存在于特定服务入口。
客服系统的踢皮球艺术
用户遭遇的典型服务闭环：普通客服无权限办理→承诺48小时回访→机器人来电引导→要求联系专属管家→短信通知断链。这种机制导致简单业务需经历5次以上沟通，平均处理周期超过72小时。
流程不清晰的本质是商业利益与技术惰性的共谋，通过制造操作摩擦延长高价值套餐存续期。建议建立套餐变更白名单制度，在用户首次登录时强制展示全量套餐，并将保号套餐纳入基础服务承诺。
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