用户投诉案例分析
近期多个投诉显示，联通营业厅存在套餐变更误导行为。2025年3月东莞用户办理套餐变更时，工作人员承诺的四年优惠实际仅两年有效，且在充值后拒绝更正协议内容。类似案例在2024年11月的宽带业务中同样存在，推销人员口头承诺的两年协议实际变更为三年。
优惠期限争议
优惠期限缩水成为典型投诉模式：
- 视频彩铃业务承诺”代金券抵扣”未兑现
- 大流量套餐实际费用超出宣传价格30%
- APP活动界面存在误导性设计
隐藏条款问题
消费者签署协议时普遍遭遇信息不透明：
- 电子合同未主动出示签字确认
- 套餐抵扣券需每月人工申领
- 流量计量存在20%以上偏差
消费者维权现状
投诉处理机制暴露出系统性缺陷。2024年12月用户反映投诉通道被限制，网页投诉功能异常。2024年4月退费承诺拖延两个月未兑现，显示售后响应机制存在严重漏洞。
整改措施建议
建议建立三级改进机制：
- 业务办理全程录音存档
- 电子合同强制阅读确认
- 建立独立投诉核查部门
现有证据表明莲花池营业厅存在系统性宣传误导问题，涉及套餐内容、资费标准和合约期限等核心要素。建议监管部门加强协议审查力度，同时联通需建立标准化服务流程和独立监督机制。
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