承诺内容与实施现状
中国联通自2023年起推出”一站全结”服务承诺，要求营业厅实现首问负责、服务零容忍、超时赔偿等标准。部分营业厅通过建立集团客户分级服务体系、完善业务培训机制，实现了每月20号固定发票送达等标准化服务。但在实际执行中，不同区域营业厅存在显著差异，自营厅与合作厅的服务能力差距明显。
存在的突出问题
调查显示主要存在三类问题：
- 合作营业厅授权业务范围不透明，78%的用户无法区分自营厅与合作厅
- 业务办理超时现象频发，尤其在月末业务高峰期赔偿标准执行不到位
- 客户信息泄露风险突出，部分合作厅员工违规使用用户联系方式进行二次营销
用户反馈与典型案例
义乌某集团客户反映，其通过微信预约的”发票直送”服务连续3个月出现延误，最终通过营业员私人关系才得以解决。另有用户投诉某合作厅以”系统升级”为由拒绝办理携号转网，经核查该厅并无此项业务权限。
结论与改进建议
该承诺在自营厅执行效果显著，但在合作厅存在执行断层。建议：1）建立合作厅分级授权公示制度；2）完善服务时效监测系统；3）强化用户信息保护追责机制。需通过数字化手段实现服务承诺的全流程监控，才能真正达成”以客户为中心”的服务目标。
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