政策背景与承诺内容
中国联通自2023年起在多地营业厅推行「一站全结」服务承诺，明确要求窗口服务做到首问负责、办理快捷准确、超时赔偿等标准。该政策旨在通过标准化服务流程，解决客户办理业务多头跑、反复问的痛点，承诺「营业厅内完成所有业务办理」的服务目标。
现实困境与投诉案例
根据2024-2025年消费者投诉数据显示，套餐变更、携号转网等核心业务仍存在承诺未兑现现象。典型案例包括：
- 电销承诺随时取消的合约套餐，实际办理需线下解除
- 营业厅无法提供承诺的通话录音作为凭证
- 系统限制导致无法恢复原套餐
问题根源分析
从运营体系角度观察，主要矛盾集中在三方面：
- 系统支撑不足：部分业务系统未打通线上线下一体化流程，导致「营业厅无法办理」的技术壁垒
- 员工执行偏差：电销人员为完成指标过度承诺，与营业厅实际服务能力存在断层
- 流程缺陷：合约解除需多层级审批，违背「一站全结」时效承诺
可行解决路径
基于成功案例和行业经验，建议采取：
- 建立承诺事项备案系统，强制保存业务办理录音
- 优化权限配置，将86%的常见业务办理权限下放至营业厅
- 建立服务承诺与绩效考核的强关联机制
服务承诺的兑现需要贯穿组织架构、技术系统和人员管理的系统性改革。当前联通营业厅在落地「一站全结」时，暴露出的不仅是服务能力问题，更是企业数字化转型过程中流程再造滞后的深层矛盾。
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