一、服务承诺与执行落差
中国联通自2023年推出「一站全结」服务承诺，宣称通过98项服务标准实现业务办理全流程闭环。但在实际操作中，用户遭遇套餐资费临时变更、设备回收未销户导致欠费等问题，承诺的「超时赔偿」与「零差错」标准屡遭质疑。有用户反映129元套餐被伪装成55元办理，业务员操作全程在个人手机完成，缺乏透明监管。
二、流程设计缺陷暴露短板
线下服务存在三大矛盾点：
- 线上便捷与线下强制并行：宽带拆机必须现场办理，与线上开通形成反差
- 系统数据不同步：实名变更业务办理一年后仍失效
- 权限划分混乱：合作营业厅无销户权限却回收设备，导致用户进入黑名单
三、线下服务能力亟待提升
标杆营业厅通过「微信好友9600+」「月度1/3客户裂变」等创新模式提升服务，但基层网点存在显著差异：
- 业务培训不足：营业员对复杂套餐解释不清晰
- 服务标准执行偏差：承诺的「首问负责制」变成推诿借口
- 硬件设施不完善：高峰期办理需排队3小时以上
四、用户沟通机制存在漏洞
服务承诺宣传与用户认知存在鸿沟，官方宣传强调「全场景智慧服务升级」，但用户实际感受却是「同一个套餐两条宽带名称不同」等基础问题。营业厅缺乏有效的服务确认机制，业务办理后未提供电子凭证，导致后续维权困难。
「一站全结」服务模式遭遇的信任危机，本质是服务体系顶层设计与终端执行脱节的体现。要重建用户信任，需建立全国统一的服务监管平台，完善合作网点权限管理制度，并通过区块链技术实现业务办理过程的全节点存证。同时应参照马叶红式服务标杆，将「微信服务裂变」等成功经验标准化推广。
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