职业形象规范
联通营业厅人员需遵循三统一原则：统一工装需保持整洁无褶皱，工牌佩戴于左胸显眼位置；统一发型应盘起或梳理整齐，女性需化淡妆；统一姿态需保持站立时双手交叠于腹前，坐姿腰背挺直。
- 每日上岗前对镜检查领花、衣襟、裙装是否平整
- 指甲修剪整齐，禁止佩戴夸张饰品
- 口腔无异味，保持自然微笑表情
服务流程标准
基于首问责任制要求，制定五步服务法：
- 举手迎：1.5米处微笑致意并做出横摆式指引
- 问需求：使用标准话术”请问有什么可以帮您”
- 快速办：高频业务需在3分钟内完成受理
- 复确认：对办理结果进行二次说明
- 礼貌送：目送客户至2米外并致谢
客户沟通技巧
建立3C沟通模型：清晰（Clear）、关怀（Care）、闭环（Close）。需注意：
- 语速保持每分钟120字，老年客户需降速至80字并多次确认
- 使用”三明治话术”（肯定+建议+鼓励）处理异议
- 禁止使用否定性词汇，以”建议您”替代”不能”
投诉处理机制
实施四阶处理法：
- 隔离情绪：引导至独立区域并递上温水
- 溯源定位：通过数字沙盘分析工单处理轨迹
- 限时解决：普通投诉24小时闭环，重大投诉4小时响应
- 跟踪回访：3日内进行满意度确认
通过标准化服务流程与场景化培训体系的结合，配合数字化监测工具的应用，可实现服务礼仪从形式规范到价值传递的质变，最终达成”近悦远来”的高品质服务目标。
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