一、服务礼仪核心要点
联通营业厅服务礼仪培训需重点掌握以下三类规范：
- 仪表仪态规范：保持头发清洁，女士妆容素雅，站姿挺直舒展，坐姿轻缓端庄，行姿稳健不疾走
- 沟通服务规范：使用标准服务用语，保持微笑服务，递送物品双手奉上，指引客户时采用横摆式或曲臂式手势
- 职业服饰规范：统一穿着工装，保持服装整洁无褶皱，佩戴工牌位置规范，女士裙装需过膝
二、常见问题应对策略
营业厅日常服务中需特别注意以下场景：
- 客户投诉处理：采用”倾听-致歉-解决-反馈”四步法，保持目光接触，禁用否定性语言
- 业务办理效率：执行”举手迎、笑相问、快速办”九字诀，叫号系统与人工引导相结合
- 特殊场景应对：老弱病残客户优先服务，突发设备故障时启动应急响应流程
三、行为规范实施细则
| 场景 | 标准动作 | 禁忌行为 |
|---|---|---|
| 接待客户 | 1.5米微笑问候 | 倚靠服务台 |
| 业务办理 | 双手递接证件 | 单手抛掷物品 |
| 送别客户 | 目送3秒以上 | 背对客户整理资料 |
服务过程中需遵循”三轻原则”：说话轻声、动作轻缓、关门轻巧，保持环境秩序
通过系统化的礼仪培训，营业人员应掌握标准服务流程、突发事件处置技巧及客户情绪管理能力，最终实现服务满意度提升与客户忠诚度培养的双重目标
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