一、复工准备标准
营业厅复工需遵循”七步法”原则，首先完成计划准备：提前收集人员健康信息与行程轨迹，落实防疫物资配备，确保口罩、消毒液等不低于15天用量。关键岗位人员须提前到岗，开展环境消杀与设备调试，完成库存盘点与系统检测，确保营业设备与自助终端100%正常运转。
人员到岗后需执行标准化流程：
- 全员通过线上防疫知识考核
- 完成岗位技能复训与应急演练
- 签署《健康承诺书》并提交健康码
- 佩戴统一工牌并保持1米服务间距
二、岗位认证要求
营业人员须持证上岗，认证体系包含三个层级：
- 基础级：通过《营业员岗位制度》笔试与业务系统操作考核
- 专业级：具备套餐资费解析、投诉处理等核心能力
- 专家级：掌握携号转网挽留、大客户服务等专项技能
认证有效期两年，复训内容包括5G业务知识更新、服务礼仪强化及新型诈骗防范技巧，未通过复训者暂停服务权限。
三、服务流程规范
标准服务流程实施”三确认、两核对”机制：
- 客户需求确认：使用标准化话术记录业务类型
- 身份信息确认：通过二代身份证阅读器核验证件
- 业务条款确认：展示电子协议并标注重点条款
业务办理阶段执行双重核对：充值金额与系统录入值核对，套餐变更与客户确认单核对，差错率需控制在0.3%以下。
四、质量监督机制
建立三级质量监控体系：
- 现场巡查：值班经理每日3次服务动线巡检
- 视频抽查：调取20%业务办理录像进行合规审查
- 客户回访：针对投诉客户实施48小时内100%回访
考核指标包含服务响应时效（5分钟内受理）、首问解决率（≥85%）及满意度评分（≥90分），考核结果与星级评定直接挂钩。
本指引通过标准化复工准备、阶梯式岗位认证、精细化服务流程及数字化质量监控，构建了完整的营业厅服务管理体系。执行过程中需重点关注防疫规范与业务更新的动态适配，持续优化客户触点服务体验，确保服务品质与运营效率的同步提升。
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