一、服务流程繁琐引发用户不满
多地用户反映联通营业厅存在业务办理流程冗长、跨区域处理等问题。如酉阳用户需往返20公里外的龙潭镇才能办理副卡注销，且不同营业厅相互推诿责任。类似情况在携号转网业务中尤为突出，用户被迫多次往返营业厅处理强制续约合约等隐形条款。
二、工作人员态度问题激化矛盾
多起投诉案例显示部分工作人员服务意识薄弱：
- 山东用户遭遇客服人员拒绝道歉，最终由同事代为致歉
- 辽宁用户在投诉过程中被要求删帖消除影响
- 营业厅员工对费用咨询采取”不知道”等敷衍答复
这种服务态度直接导致普通咨询升级为投诉事件。
三、投诉处理机制存在系统性漏洞
联通投诉系统暴露三大缺陷：
- 超额流量等异常消费缺乏及时预警机制
- 48小时处理承诺与实际执行存在偏差
- 赔偿方案多采用话费充值代替现金赔付
用户维权往往需要借助12315等外部监督渠道才能推进。
从服务流程设计到人员培训管理，联通营业厅存在多环节失守。用户投诉折射出运营商在数字化转型过程中，尚未建立与用户权益保护相匹配的服务体系。建议通过优化业务系统、强化服务考核、引入第三方监督等方式重构服务生态。
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