一、营业厅基础工作流程
联通营业厅每日工作包含三个阶段：
- 晨会准备：检查设备状态，确认当日任务指标，分配客户接待分组
- 业务受理时段：遵循”三核三验”原则，包含身份核验、套餐匹配核验、资费确认核验
- 日终结算：完成营业额对账、差错登记、投诉工单分类归档
| 步骤 | 耗时 | 易错点 |
|---|---|---|
| 客户需求确认 | 3-5分钟 | 套餐适配偏差 |
| 系统录入 | 8-10分钟 | 身份证信息误录 |
二、业务办理避坑指南
基于员工真实经历总结的高频问题：
- 薪资陷阱：基础工资1650元+绩效构成，业务差错单次最高扣款200元
- 套餐办理：警惕需线下取消的附加业务，建议要求书面确认条款
- 投诉处理：优先引导客户通过10010热线解决，避免线下重复登记
特殊业务办理需注意：视频会员等本地化业务解除需提供原始办理凭证，建议客户保留业务回执单
三、业务考核与实战技巧
考核体系包含三大核心指标：
- 基础服务指标（40%）：业务差错率、客户等待时长
- 增量业务指标（35%）：宽带新装、5G套餐推广
- 客户维系指标（25%）：投诉解决率、回访满意度
实战提升建议：
- 建立客户画像档案，预判潜在需求
- 组合营销策略：宽带+5G套餐组合报价提升转化率
- 利用晨会演练高频异议处理话术
营业厅工作需平衡服务规范与业务压力，建议新员工重点关注业务流程标准化操作与客户沟通留痕。考核指标达成应建立客户资源分级管理体系，避免低效重复营销。
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