联通营业厅身份采集流程真实性引质疑 用户紧急维权事件频发
事件背景：集中投诉暴露流程漏洞
2024年下半年起，多地联通营业厅被曝在业务办理过程中存在违规采集用户生物信息现象。典型案例显示，工作人员要求客户完成三次人脸识别并拍摄身份证正反面，但全程未展示操作页面，导致后续出现套餐金额不符等问题。有用户发现承诺的55元套餐实际扣费129元，而营业厅以”系统自动升级”为由推卸责任。
三大质疑焦点
- 人脸识别次数异常：业务办理需三次人脸核验，远超常规业务需求
- 操作不透明：所有流程在工作人员手机完成，用户无法确认实际办理内容
- 凭证缺失：未提供纸质协议，电子合同签署流程存在漏洞
法律专家分析
根据《民法典》第1032条，企业在收集生物信息时应明确告知使用范围。营业厅未充分说明人脸信息采集用途，涉嫌侵犯隐私权。消费者权益保护法规定经营者不得设定不公平交易条件，而强制人脸验证才能办理基础业务的行为已涉嫌违规。
消费者应对指南
- 现场要求展示操作页面并录屏存证
- 拒绝非必要生物信息采集，可要求替代验证方式
- 72小时内通过官方APP核查业务明细
- 遭遇侵权时向工信部提交书面投诉
近期集中投诉暴露出联通营业厅在数字化转型过程中存在流程监管漏洞。建议企业建立双录系统（录音录像）规范业务流程，同时在工信部门指导下建立第三方核验机制，方能重建消费者信任。
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