争议焦点：老用户与套餐价格歧视
中国联通各地营业厅频繁出现“价格双标”现象，例如烟台用户反映新用户可享受80元套餐包含500M宽带，而老用户需支付129元仅获300M宽带，且投诉后仅得到“换套餐”的敷衍答复。此类问题暴露出运营商在用户生命周期管理上的系统性短板，即通过差异定价吸引新用户，却忽视存量用户权益保障。
隐蔽收费与套餐陷阱
收费争议的核心在于套餐条款执行不规范，具体表现为：
- 未经告知开通叠加服务（如河南新乡用户被强制收取宽带提速费760元）
- 承诺服务未落实（如长沙用户宽带免费承诺失效导致多付1740元）
- 国际漫游业务擅自开通
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐资费不透明 | 42% |
| 强制增值服务 | 35% |
| 系统计费错误 | 23% |
维权流程复杂化
消费者维权面临多重阻碍：投诉需经历营业厅推诿（如河南案例中总厅与分厅相互推责）、客服承诺不兑现（如套餐变更拖延导致用户损失两百余元），最终往往需通过工信部申诉才能推动解决。辽宁用户的维权经历显示，即便获得500元话费补偿，运营商仍要求删帖以消除影响。
根治服务短板路在何方？
解决争议需建立三层机制：首先完善套餐变更追溯系统，确保新老用户权益平等；其次推行电子合同存证，明确服务条款履行责任；最终建立第三方争议仲裁平台，打破运营商既当运动员又当裁判员的现状。只有将2022年《电信服务乱收费治理意见》真正落地执行，才能终结“投诉马拉松”的行业怪象。
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