一、服务流程不规范成用户痛点
用户办理业务时频繁遭遇强制条款，例如在补办旧卡时被要求绑定新套餐，实际办理后套餐金额却从承诺的55元变为129元。营业厅人员操作流程不透明，人脸识别等敏感操作全程在工作人员手机完成，存在信息泄露风险。
宽带安装服务同样问题突出，装维人员多次爽约且拒绝沟通，用户需通过投诉更换工作人员后才完成安装。系统割裂导致线上缴费无法抵扣线下费用，用户被迫为运营商的技术缺陷买单。
二、资费争议频现信任危机
用户遭遇的资费陷阱包括：
- 未使用的宽带业务被擅自变更套餐，导致三年多扣费超800元
- 境外流量费存在无出入记录月份扣款，客服未核实即提出补偿方案
- 4G设备被强制停用要求更换5G，但其他运营商设备仍可正常使用
三、投诉机制失效加剧矛盾
用户维权时面临多重阻碍：官方客服常推诿责任，需通过第三方平台曝光才能获得响应。有用户投诉后收到营业厅500元话费补偿，但客服要求删除曝光帖文，暴露企业更重视舆情而非服务改进。
更严重的是疑似出现假冒消协人员调解事件，用户质疑运营商为平息投诉采取非正规手段。
联通营业厅的服务承诺屡遭质疑，本质是标准化流程缺失、技术系统落后与用户权益意识觉醒的碰撞。从套餐变更的暗箱操作到投诉处理的消极应对，反映出运营商尚未建立真正的用户中心服务体系。只有重构服务监管机制、完善数字服务能力，才能重建消费者信任。
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