事件背景
近期昌平区联通营业厅被多名用户投诉存在诱导消费行为，主要表现为客服承诺免费赠送服务后擅自扣费、隐瞒套餐变更条款、利用电子协议模糊关键信息等。有消费者在不知情情况下被绑定主副卡合约，实际费用较承诺金额翻倍。此类事件往往通过电话营销或线下营业厅场景发生，消费者需警惕”免费升级””赠送流量”等话术陷阱。
维权操作步骤
- 固定证据：保存通话录音、业务办理截图、电子协议文本等原始凭证
- 首次协商：拨打10010客服要求退费，明确表达诉求并记录工号
- 二次投诉：未获解决时通过10015投诉专线或12381工信平台提交诉求
- 行政申诉：向工商部门（12315）或通信管理局提交书面投诉
- 司法诉讼：通过法院主张退一赔三的法定赔偿（最低500元）
法律依据
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者实施欺诈行为应承担三倍赔偿，不足500元按500元赔付。电子协议需符合《民法典》第四百九十一条规定，运营商有义务对格式条款进行显著提示。2024年工信部新规明确要求电信业务变更必须二次确认，未获明确同意的增值服务不得收费。
典型案例
- 用户通过工信部投诉成功追回两年合约期超额费用并获480元赔偿
- 消费者利用通话录音证据迫使联通返还全部扣款
- 法院判决单方面电子协议无效，恢复原套餐优惠
结论建议
消费者办理业务时应坚持获取纸质协议，拒绝在非本人设备进行人脸识别。遭遇诱导消费需及时固定证据链，善用多渠道组合投诉策略。建议运营商加强员工培训，在电子协议中增设强制阅读倒计时功能，从源头减少消费纠纷。
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