业务规则披露缺失
在办理非机主业务时，部分营业厅未在服务初始阶段明确告知需携带机主身份证件的要求，导致用户多次往返营业厅。有用户反映在西单营业厅办理换卡业务时，因未提前获知该规定而白等两小时。此类服务盲区主要体现在：
- 业务办理前置条件未公示
- 特殊业务规则未主动说明
- 电子渠道与实体网点信息不同步
费用构成解释模糊
用户账单频繁出现未经确认的增值服务费用，境外流量扣费争议尤为突出。有案例显示用户在无出入境记录时段仍被扣取国际漫游费，客服仅以”手机定位扣费”解释，未能出示具体检测数据。费用争议主要涉及：
- 套餐外费用未实时提醒
- 扣费依据缺乏可视化凭证
- 争议处理流程不透明
服务流程执行混乱
宽带业务注销环节存在权责不清现象，合作营业厅与直营网点服务标准不统一。用户归还光猫设备后仍被列入欠费黑名单，暴露出设备回收与系统销户流程脱节的问题。流程漏洞具体表现为：
- 跨渠道业务衔接断层
- 设备回收与系统操作异步
- 合作网点权限配置缺陷
用户权益保障缺失
强制升级5G设备等争议性服务条款缺乏替代方案，老年用户群体因4G服务终止被迫更换终端。对比测试显示同型号设备插入不同运营商SIM卡存在差异化服务限制，涉嫌违反公平交易原则。
改进方向
建立全渠道服务标准公示制度，完善电子凭证追溯系统，强化合作网点服务监管，制定特殊用户群体服务保障方案，方能在通信服务业升级过程中实现用户权益保护与技术发展的平衡。
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