一、服务升级核心举措
中国联通通过三大数字化改革提升服务效率：
- 全国推行「扫码认证」服务，用户通过网证核验即可办理业务，减少实体证件依赖
- 构建线上线下融合服务体系，中国联通APP集成120余项自助服务，实现业务办理”零跑腿”
- 实施「当日装、当日修、慢必赔」承诺，装维服务超时立即启动赔付机制
二、用户权益保障机制
在服务升级过程中建立五重保护措施：
- 采用国家网络身份认证系统，实现个人信息”可用不可见”
- 推行业务办理二次确认制度，杜绝隐性扣费
- 建立多渠道投诉响应体系，承诺24小时内处理完毕
- 推出「消费透明化」查询系统，实时展示费用明细
- 实施星级用户计划，高信用用户享受专属权益
三、特殊群体关怀方案
针对老年用户和特殊需求群体推出专项服务：
- 营业厅设置「银龄服务专席」提供方言服务
- 开发大字版APP并配备人工辅助指导
- 对行动不便用户提供免费上门服务
四、服务监督体系建设
构建多维度的服务质量监控网络：
- 建立神秘客户暗访制度，定期评估营业厅服务质量
- 开通「总经理服务热线」，建立管理层直通渠道
- 推行服务过程全录音，争议事件可追溯复核
中国联通通过技术创新与服务重构，形成「前端便捷体验—中台权益保障—后端监督闭环」的全链条服务体系。2023-2025年用户满意度提升27%，投诉率下降41%，展现国企数字化转型中的责任担当。
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