一、团队规模与人员结构
中国联通营业厅服务团队规模呈现区域差异化特征，典型团队配置为5-10人，如四平英雄大街营业厅配置11人，厦门乌涂营业厅为4人精英团队，天津塘沽解放路营业厅则以8人承担综合业务支撑。人员年龄结构普遍年轻化，平均年龄集中在30-35岁区间，如漳州积山营业厅由5名年轻女性组成，形成兼具活力与经验的服务梯队。
二、服务能力与岗位分工
团队采用专业化分工模式，主要包含：
- 业务受理组：负责套餐办理、终端销售等标准化服务
- 技术支持组：智家工程师团队承担网络维护及智慧家庭业务
- 客户关怀组：专职处理投诉建议与特殊群体服务
通过设立业务受理区、智家演示区等专业化服务场景，实现服务效率提升30%以上。
三、人才培养体系
建立三级能力提升机制：
- 基础能力：每日晨会进行服务礼仪演练
- 专项提升：季度业务大比武强化营销技巧
- 创新实践：开展智慧助老等场景化服务创新
通过KPI指标分解和”每月之星”评选，形成良性竞争机制。
典型案例分析
| 营业厅 | 人数 | 特色 |
|---|---|---|
| 四平英雄大街 | 11人 | 青年文明号团队 |
| 天津塘沽解放路 | 8人 | 综合业务支撑厅 |
| 漳州长泰积山 | 5人 | 服务场景化创新 |
中国联通通过优化团队规模结构、建立标准化服务流程、实施人才培养创新，打造出兼具服务效率与温度的专业团队。典型案例显示，5-10人的精细化团队配置配合系统化能力建设，能有效支撑日均200+客户服务需求，客户满意度保持行业领先水平。
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