一、服务战略升级：从规范到行动
中国联通以《高品质服务白皮书》为纲领，通过首问责任制与标准化手册重塑服务规范。例如，临沂联通建立“问题溯源—协同调度—限时反馈”全流程机制，要求窗口人员以“第一责任人”姿态承接问题，并签署《服务承诺书》强化责任意识。全国31省营业厅同步开展“服务标兵争创活动”，将微笑服务、规范操作纳入绩效考核体系。
二、高效办理：流程优化与数字赋能
为实现业务办理效率提升，联通采取双轮驱动策略：
- 流程简化：梳理九大类高频场景，去除冗余环节，如老年用户“慢语速、多确认”专项服务模式；
- 技术支撑：引入钉钉绿色通道、服务过程数字沙盘等工具，动态分析工单处理时长等6项指标，实现问题响应速度提升30%；
- 智慧服务：中国联通APP上线智能预判功能，90%常见业务可通过线上自助完成。
三、客户关怀：温度服务与精准触达
联通将“以人民为中心”理念融入服务细节：
- 设立“银龄服务专席”，提供方言沟通、上门办理等定制化服务；
- 开展“通信服务下乡”活动，2024年菏泽联通累计完成200余次村庄驻点服务；
- 建立客户情绪波动值监测机制，通过语音识别技术实时预警，触发服务专员介入。
通过战略升级、流程再造与技术赋能，中国联通构建起“高效办理有速度、客户关怀有温度”的新型服务生态。数据显示，2024年全国营业厅客户满意度达98.2%，投诉处理时效缩短至24小时内。未来，联通将持续深化“近悦远来”服务品牌，以数字化转型推动服务品质再上新台阶。
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