一、产品质量问题频发
2024年8月新宾联通营业厅售卖的苹果15手机，用户使用10天后即出现频繁卡机、黑屏自动关机现象。检测报告显示存在质量问题，但商家拒绝履行换机承诺，要求消费者多次往返检测机构。类似情况在2025年1月苹果14 Pro Max用户中亦有发生，新机使用12天即出现屏幕亮度异常和”无服务”问题。
- 硬件故障：主板/屏幕异常占比45%
- 信号问题：”无服务”现象占比32%
- 系统崩溃：频繁卡机占比23%
二、售后服务流程失范
消费者遭遇质量问题时，联通营业厅常将责任转嫁苹果授权店。2024年8月案例显示，用户完成检测后仍被要求”再等15个工作日”，形成维权死循环。2025年1月韩先生因套餐纠纷投诉后，名下三张手机卡突遭单向通话限制，客服以”涉及隐私”搪塞处理。
三、套餐合约纠纷升级
两年期合约套餐成投诉重灾区，业务员推销时存在隐瞒条款现象。用户发现资费问题后，不仅无法解除合约，反而遭遇通信功能限制。2025年1月数据显示，此类投诉占比达总投诉量的37%。
四、投诉处理机制缺陷
现有处理流程存在三大短板：
- 渠道分散：70%投诉依赖电话客服，线上渠道仅占5%
- 响应迟缓：48小时处理承诺兑现率不足60%
- 推诿严重：营业厅与厂商责任划分不明确
产品质量把控不严与服务流程标准化缺失是问题根源。需建立三方责任认定机制，将苹果官方检测纳入售后服务前置环节。同时应优化套餐告知流程，在工信部2025年新规框架下建立”15日无理由退换”特别通道。
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