一、服务承诺与现实落差
联通营业厅长期标榜”百倍用心，十分满意”的服务理念，但多起用户投诉显示其基层执行存在显著偏差。2024年上海崮山路营业厅用户遭遇三次不同业务解释，营业员全程低头玩手机且态度傲慢，最终需上级介入才解决套餐保留问题。类似情况在酉阳营业厅重现，用户办理携号转网时发现合约被擅自续期，且副卡注销遭遇跨区域推诿。
二、典型案例折射服务症结
- 服务态度问题：上海用户记录到营业员全程无眼神交流
- 业务能力缺陷：酉阳用户发现未经确认的合约续期
- 售后处理混乱：2025年方竹路营业厅宽带注销纠纷暴露权限划分不清
2025年用户更曝出离奇扣费事件：在未出境情况下被收取境外流量费，客服处理时未核实记录即提出补偿方案。这些案例反映出服务标准在基层执行中的变形走样。
三、投诉处理机制存漏洞
现有投诉渠道的有效性备受质疑。上海用户虽通过投诉获得话费补偿和套餐调整，但需经历三天等待期。更严重的是合作营业厅与直营厅的权责模糊，导致用户注销宽带时陷入”踢皮球”困境。服务承诺中宣称的”线上线下一体化”在酉阳案例中演变为微信添加指标压力，与实质服务脱节。
四、改善建议与服务启示
- 建立服务承诺兑现的追踪审计机制
- 统一合作厅与直营厅服务标准
- 优化投诉响应时效性考核指标
东莞王华燕的案例证明，通过个性化服务（如为耳背老人佩戴助听器）能有效提升满意度。蚌埠马叶红的微信运营模式显示，数字化工具需与服务温度结合才能产生裂变效应。
服务承诺屡遭质疑的核心在于标准执行断层与监督机制缺位。既要借鉴马叶红9600+微信用户的服务黏性构建经验，更需完善营业员服务行为的动态监测体系。只有当制度约束与人文关怀形成合力，才能真正实现”百倍用心”的服务承诺。
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