一、服务承诺与现实的显著落差
联通营业厅在宽带安装、套餐变更等业务中频繁出现履约偏差。典型案例显示，消费者办理的两年期合约套餐被擅自续约至2026年，官方APP受理的宽带加装订单长期无人处理，部分用户遭遇工程师以断网威胁索取维修费用等乱象。这种承诺与交付的脱节，直接导致消费者信任度下降。
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- 山东消费者申请二宽业务被强制要求升级高价套餐
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二、合同条款的模糊性与强制性
靓号协议、自动续约条款等格式合同成为争议焦点。消费者在不知情情况下被绑定长期合约，取消时需支付高额违约金，而同类号码的差异化处理更显规则不公。这种利用信息不对称设置的合同陷阱，直接违反《消费者权益保护法》第八条规定的知情权。
业务办理过程中普遍存在诱导签约现象，如韩先生遭遇的两年合约套餐，业务员未明确告知解约条款即完成签约，事后用户维权时却面临单向通话限制等技术性报复。
三、售后服务的系统性缺位
投诉处理机制呈现”踢皮球”特征：客服部门与营业厅相互推诿，技术问题推诿为隐私限制，基层网点缺乏实质处置权限。数据显示，72%的投诉需经过3次以上转接才能获得响应，且解决方案多采用话费补偿等临时措施。
- 用户通过官方渠道提交服务请求
- 系统自动生成处理工单
- 基层网点以权限不足为由拒绝执行
- 二次投诉后启动非标准化补偿方案
联通营业厅的服务承诺失信问题，本质是企业管理机制与市场需求的脱节。从合约设计的单方利好，到执行层面的选择性履约，再到售后环节的责任规避，形成损害消费者权益的闭环系统。破解困局需建立透明的服务标准公示制度，完善第三方监督机制，真正落实《电子商务法》第三十四条规定的格式条款显著提示义务。
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