一、服务乱象频发引用户不满
联通马巷营业厅近期被曝存在服务流程不规范问题，用户反映办理套餐变更需多次往返营业网点，工作人员常以“系统限制”为由推诿。更有消费者遭遇套餐降档受阻，客服人员在未明确告知的情况下擅自提升网速并加收费用，导致费用异常增加。
现场服务同样存在问题：宽带安装人员态度恶劣，对用户提问避而不答；携号转网业务需跑四个网点才能完成，部分营业厅未公示完整资费标准。此类现象与工信部“提速降费”政策导向形成明显反差。
二、套餐资费暗藏涨价陷阱
2023年以来，用户发现多项套餐存在隐性涨价行为：
- 原39元套餐被私自叠加10元宽带附加费，且无法提供历史收费依据
- 电话营销诱导升级套餐，却未告知会取消视频会员权益
- U+会员服务未经明确授权扣费，半年累计多收114元
| 时间 | 投诉类型 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 2024-12 | 擅自增加宽带费 | 120元/年 |
| 2025-01 | 私自变更套餐 | 377元赔偿 |
三、用户维权案例与解决路径
成功维权案例显示有效解决路径包括：
- 要求运营商提供业务办理录音凭证
- 依据《消费者权益保护法》第55条主张三倍赔偿
- 通过工信部投诉渠道加速处理流程
有用户通过持续投诉最终获得480元话费返还，但需注意部分营业厅仍存在“最低79元套餐”等限制性条款，建议消费者保留完整通信记录作为证据。
当前通信服务领域亟需建立更透明的资费公示制度和投诉响应机制。消费者应提高维权意识，遇到套餐异常时及时核查账单明细，通过多渠道投诉维护自身合法权益。运营商需加强基层网点管理，杜绝“系统错误”等推诿说辞。
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