服务承诺未兑现的典型案例
近期多起投诉显示，联通营业厅存在套餐承诺与执行不符的问题。例如有用户反映变更套餐时客服承诺赠送宽带，实际办理后却被单方面否认，且拒绝提供通话录音自证。另有案例显示，用户办理的9元月费套餐激活后每月实扣49元，承诺的返费存在数月漏返现象。
用户维权难点分析
遭遇服务承诺纠纷时，用户常面临以下维权困境：
- 关键证据缺失：营业厅拒绝提供通话录音等原始凭证
- 处理流程冗长：需多次投诉且仅获形式性回复
- 赔偿标准模糊：企业常以话费抵扣替代法定赔偿
企业应对方式观察
从现有案例看，联通处理投诉存在以下特征：
- 优先推诿责任：将问题归咎于第三方或员工个人行为
- 选择性履行承诺：仅补偿近期费用漏返
- 规避法律义务：拒绝按照《消费者权益保护法》进行赔偿
监管与改进建议
针对现存问题，建议建立以下机制：
| 领域 | 改进措施 |
|---|---|
| 证据保存 | 强制保存半年内业务办理录音 |
| 合约管理 | 电子合同自动续期提醒功能 |
| 监管对接 | 建立工信部投诉直通渠道 |
现有证据表明，联通营业厅存在系统性服务承诺违约风险，尤其在套餐资费、合约履行等环节问题突出。建议消费者留存书面凭证，遇纠纷时及时通过12300等监管渠道维权。企业需完善内部风控，监管部门应加强服务协议备案审查。
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