一、聚焦银龄需求，打造适老化服务窗口
针对服务区域43%的中老年客户占比特征，西坝河营业厅设置爱心服务专区，配备血压计、老花镜、医药箱等适老化设施，并建立优先接待机制。值班人员主动搀扶行动不便的老年客户，耐心指导业务办理流程，日均服务老年群体超50人次。
- 爱心台席优先叫号服务
- 纸质账单大字版打印
- 方言服务专员常驻窗口
二、智慧赋能助力，跨越数字鸿沟
通过「一对一」数字辅导员制度，工作人员手把手教授老年人使用智能手机基础功能，涵盖医院挂号、微信支付、短视频平台操作等高频场景。2024年累计开展200余场现场教学，帮助800多位银发客户掌握智能设备使用技能。
三、反诈安全课堂，守护财产安全
每月定期举办银龄防诈专题讲座，通过模拟诈骗电话、解析典型案例等方式，提升老年客户风险防范意识。2024年成功拦截3起电信诈骗事件，挽回经济损失12万元，被社区居民誉为「钱袋子守护者」。
四、师徒传承机制，夯实服务根基
建立「师带徒」服务培训体系，由五星级服务标兵带教新员工，通过情景模拟、角色扮演等方式传承服务经验。该机制使客户满意度提升23%，投诉率同比下降40%，培养出10余名服务明星。
北京联通西坝河营业厅以精细化服务满足银龄群体需求，用科技创新弥合数字鸿沟，通过安全守护构建信任纽带。这些暖心举措不仅赢得97%的客户满意度，更推动营业厅服务量同比增长35%，成为首都通信行业适老化服务标杆。
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