硬件设施适老化改造
西坝河营业厅针对辖区43%的老年用户特征，打造全方位适老环境。营业厅内配置血压计、药箱等健康监测设备，设置爱心专座与无障碍通道，同时提供老花镜放大镜组合工具、大字体业务指南等适老设施，消除老年用户使用障碍。
- 多功能便民服务箱（含急救药品）
- 可调节高度服务柜台
- 语音播报自助终端
- 紧急呼叫按钮系统
智慧助老服务体系
通过”线上+线下”双轨服务模式，建立数字化助老生态：
- 开设智能手机应用课堂，每月开展微信视频通话、线上缴费等实用功能教学
- 开发语音导航业务系统，简化套餐查询流程
- 设立”银发服务专员”，提供全程陪伴式业务办理
典型案例中，营业员通过分步演示帮助八旬老人掌握视频通话功能，使其与海外子女实现每周云端团聚。
人才培养与传承机制
建立三级服务能力培养体系：
- 新员工”师徒制”带教，传承服务经验
- 每日晨会开展老年心理学专题研讨
- 季度银龄服务情景模拟考核
通过标准化服务话术培训和应急事件处理演练，确保每位员工掌握搀扶技巧、语速控制等适老服务细节。
社区联动服务网络
延伸服务半径至周边社区：
- 联合街道开展月度防诈讲座
- 建立”15分钟应急响应圈”上门服务
- 重阳节组织银龄用户联欢活动
2024年累计举办社区活动28场，服务老年居民超3000人次，成为街道”为老服务示范单位”。
服务价值体现
通过硬件改造、服务创新、人才培育和社区共建的四维服务体系，西坝河营业厅构建起”厅内服务标准化、社区服务网格化、线上服务智能化”的老年关怀生态，日均服务老年客户超50人次，客户满意度达99.2%，树立通信行业适老化服务标杆。
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