一、服务流程混乱
用户多次反映在办理销户、套餐变更等基础业务时，不同工作人员给出的操作指引存在明显矛盾。有用户表示在APP提交销户申请后，系统既不显示进度也不反馈结果，最终被迫到实体营业厅处理。更令人困惑的是，线上客服与线下营业厅对同一业务的规则解释存在系统性割裂。
二、收费争议频发
收费问题成为投诉重灾区，主要矛盾集中在：
- 套餐外隐性收费：宽带业务在未告知情况下被添加30元/月附加费，累计多收1740元
- 设备回收争议：用户自购设备被强制要求归还，且规则解释前后矛盾
- 系统扣费混乱：账户余额无法抵扣后续费用，线上线下收费系统不互通
三、服务态度与专业性质疑
工作人员服务态度差、业务不熟练的情况较为突出。用户投诉记录显示，部分营业员面对业务咨询时表现出不耐烦，甚至出现「趾高气扬」的服务姿态。更有用户指出营业厅存在「带耳环的社会痞子式」工作人员，质疑人员招聘和培训机制。
四、黑名单与销户纠纷
因系统权限划分不清导致的用户权益受损事件频发。典型案例显示，合作营业厅在未告知用户的情况下办理无销户权限业务，导致用户意外进入黑名单。这类因内部管理漏洞造成的信用危机，严重损害用户权益。
五、改进建议与未来展望
针对现存问题，建议从三个维度进行改善：
- 建立标准化的业务办理流程，消除线上线下服务差异
- 加强员工职业培训，建立服务评分淘汰机制
- 优化系统权限管理，明确合作营业厅业务范围
只有当企业真正重视用户体验，建立透明的沟通机制和有效的纠错体系，才能重建消费者信任。
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