一、服务态度问题突出
雁塔路营业厅多次被用户投诉工作人员存在以下服务态度问题：
- 对用户疑问采取推诿态度，未能及时解决问题
- 处理投诉时进行说教式沟通，缺乏同理心
- 业务办理过程中存在强制推销行为
有用户反映在反映乱扣费问题时，工作人员反而指责用户”没有及时查看账单”，这种应对方式激化了矛盾。
二、资费争议持续发酵
资费相关投诉占比较高，主要问题包括：
- 未经明确告知开通增值服务
- 套餐到期后自动续费未提醒
- 历史扣费争议拒绝追溯处理
典型案例显示，用户在不知情状态下被开通”沃音乐”服务，累计扣费长达5个月，取消时却要求严格身份验证。
三、投诉处理效率低下
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 10010热线人工客服接通率低
- 营业厅与客服部门存在责任推诿
- 问题解决周期普遍超过48小时
有用户投诉记录显示，从首次反映问题到最终解决耗时超过7天，期间需多次重复说明情况。
四、网络服务争议频现
网络服务质量问题引发集中投诉：
- 4G网络无预警断连
- 光猫设备更换争议
- 夜间信号稳定性差
特别在老年用户群体中，强制更换5G设备的要求引发强烈不满，用户质疑存在”技术绑架”现象。
雁塔路营业厅投诉高发的根本原因在于服务体系建设滞后，具体表现为：前端服务意识薄弱、中台处理机制僵化、后台技术支持不足的三重困境。建议通过建立服务追踪系统、加强员工培训、优化技术资源配置等方式系统性改进。
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