事件背景与核心争议
自2022年起，湖北黄冈联通营业厅被多次投诉存在擅自变更套餐资费、未经授权收取宽带服务费等问题。典型案例显示，用户办理的18元保底套餐被单方面升级至49元，2G老人机用户被强制收取宽带费用，累计多收金额最高达1740元。
争议焦点集中在三方面：
- 资费变更未经书面确认，仅通过口头告知
- 投诉处理存在「先退费后复扣」的循环模式
- 系统扣费逻辑缺乏透明解释机制
用户维权流程受阻
维权过程中暴露出多重障碍，用户需经历复杂流程：
- 营业厅推诿至省级客服
- 客服承诺补偿后未实际执行
- 升级投诉至工信部需重复举证
2025年1月更有用户遭遇上门骚扰，三名自称联通员工人员强行进入用户住所拍照取证，引发安全担忧。此类事件反映出基层网点存在「自行处置」违规操作。
企业处理机制缺陷
从处理记录可见，联通内部存在系统性管理漏洞：
- 费用回退未修复系统漏洞，导致重复扣费
- 客服补偿标准随意浮动（300-560元）
- 问责机制未覆盖技术部门责任
特别值得注意的是，2023年整改承诺中提及的「系统安全隐患排查」未完全落实，2025年仍出现跨境流量误扣事件。
争议解决关键路径
基于多起案例处理经验，有效解决路径应包括：
- 收集完整证据链（账单+通话录音）
- 按流程向省级客服书面投诉
- 15个工作日未解决即提交工信部申诉
2025年新实施的《通信服务争议调解办法》明确要求运营商在30日内完成争议核查，用户可据此主张法定权利。
黄冈联通多收费争议拖延两年未决，暴露出运营商在数字化转型中服务监管的严重滞后。需建立全国统一的资费变更验证系统，并将用户确认环节纳入工信部服务考核指标，方能杜绝「系统自动扣费」乱象的持续蔓延。
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