服务态度引发不满
近期多位市民反映，胶州联通营业厅工作人员存在服务态度恶劣问题。主要表现为：
- 业务办理过程中频繁使用手机，注意力不集中
- 对老年用户咨询缺乏耐心，解释条款敷衍了事
- 处理问题时推诿责任，未履行首问负责制
2025年1月某用户投诉案例显示，营业员连续三次未能解决号码保留问题，最终需通过投诉渠道才得以解决。
资费争议持续发酵
资费问题成为投诉重灾区，主要矛盾点包括：
- 未经明确告知开通增值服务，涉嫌强制消费
- 套餐降档存在隐形门槛，优惠承诺不兑现
- 故障维修附加收费项目不透明
2025年1月某用户投诉显示，联通客服私自开通流量包并拒绝按《消法》赔偿，最终通过多方投诉才获部分补偿。
投诉处理效率低下
投诉处理机制存在明显缺陷：
- 线上渠道响应超时，72小时处理承诺形同虚设
- 线下营业厅缺乏问题处理权限，需层层上报
- 赔偿方案执行缺乏统一标准，存在地域差异
典型案例显示，用户2025年1月投诉后，经历5次电话沟通仍未达成有效解决方案。
网络服务存在缺陷
基础设施服务问题突出：
- 4G信号覆盖不全，强制要求升级5G设备
- 宽带速率不达标，故障检修推诿第三方责任
- 增值服务功能异常，来电屏蔽影响正常通讯
2025年2月投诉显示，用户光猫故障被要求自费更换，经检测实为局端设备问题。
问题症结与改善建议
综合分析表明，服务标准化缺失、绩效考核偏差、技术投入不足是三大主因。建议建立：
- 服务响应时限承诺机制
- 客户投诉分级处理系统
<li)服务质量第三方监督平台
只有将用户权益保障纳入绩效考核体系，才能真正实现服务质量的持续改进。
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