误导性营销引发用户不满
2022年9月，芜湖镜湖区黄山路营业厅工作人员向70岁老人推销209元高价套餐，将原有19元套餐强制绑定为共同缴费人。在用户明确需求流量包的情况下，隐瞒新号码办理事实，导致用户两年间多支付数千元话费。类似案例显示营业厅存在将销售指标凌驾于用户真实需求之上的问题，与移动公司宣称的”个性化服务”承诺形成鲜明对比。
服务响应机制存在缺陷
南陵县用户持续5年投诉网络信号问题未获解决，营业厅仅以”线路施工”等理由推诿。这种服务拖延现象在内部整改报告中早有预警：
- 投诉工单闭环管理流程存在漏洞
- 乡镇营业厅硬件设施更新滞后
- 基层员工服务意识培训不足
整改措施与用户反馈脱节
尽管移动公司2024年推出”服务质量提升计划”，但用户实际体验显示：
| 整改承诺 | 实施现状 |
|---|---|
| 48小时响应机制 | 南陵用户投诉5年未解决 |
| 套餐透明化 | 仍存在强制绑定消费 |
| 员工服务培训 | 微笑服务量化考核流于形式 |
当前服务质量问题根源在于考核机制与服务理念的背离，需建立用户评价反向考核机制，将投诉处理时效纳入营业厅绩效考核指标。建议参照广西电信经验，建立服务问题”倒查追责”制度，同时加强老年用户专属服务通道建设。
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