一、服务承诺升级与用户期待
2024年5月芜湖联通高调发布窗口服务升级承诺，提出包含”百倍用心服务”在内的六大保障体系，并宣称全年举办超90场公益活动，覆盖2万家庭客户。该承诺强调通过标准化服务流程提升用户体验，客服中心更获评”全国优质服务窗口”。
二、投诉案例暴露服务落差
2024-2025年间消费者投诉显示服务承诺落实存疑：
- 套餐承诺不兑现：用户投诉客服承诺宽带赠送后拒不承认，且拒绝提供通话录音
- 费用争议频发：出现境外流量乱扣费、增值业务强加扣款等纠纷，单笔金额最高达350元
- 营销误导：存在以”套餐升级”名义诱导消费，实际资费不降反增现象
三、争议焦点与官方回应
消费者质疑主要集中在服务承诺的持续性监管缺失，投诉处理流程存在三大矛盾点：
- 承诺的”安心全程负责”与推诿提供关键证据的矛盾
- 宣称的”标准化服务”与实际处理方案随意性的矛盾
- 公益活动宣传力度与服务补救措施力度的失衡
芜湖联通对投诉多采取个案补偿，如退还15个月增值费、赠送话费等，但未建立系统性改进机制。
四、消费者权益保护路径
依据《消费者权益保护法》，用户可采取三级维权策略：
- 首次投诉：通过10015联通专线要求48小时响应
- 二次申诉：向工信部12300提交书面证据材料
- 司法救济：对500元以上争议可主张三倍赔偿
监管部门数据显示，2024年通讯服务投诉中，套餐变更纠纷占比达37%，凸显运营商需建立更透明的服务追溯机制。
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