一、套餐设计与收费乱象
用户投诉集中反映套餐设计存在信息不透明和隐性收费两大问题。营业厅工作人员常以”0元购机”等话术诱导客户办理高价套餐，实际使用中流量消耗异常且存在定向流量限制。更有用户发现合约期满后仍被强制续约，降档套餐时遭营业员设置最低消费门槛。
- 免费宽带次年自动扣费20元/月
- 非主动开通的增值服务扣费
- 套餐到期后无法自由变更
二、客户服务体验堪忧
服务响应体系存在明显缺陷，用户报修宽带故障后平均等待周期超过30天，期间仍需全额支付月租。人工客服接通率低且处理问题机械化，有用户遭遇客服主动挂断电话等恶劣服务行为。
- 故障报修需多次重复描述问题
- 客服推诿不可抗力因素拖延处理
- 营业员私自添加服务承诺条款
三、宽带服务履约缺陷
台风灾害后的宽带维修案例暴露服务短板，用户经历长达三个月的断网期，期间产生超额流量费用却未获补偿。维修人员指导用户”断电重启”的临时方案，反映出技术支撑体系存在系统性缺陷。
四、营业厅业务办理陷阱
线下业务办理存在诱导签约和条款欺诈现象。用户办理携号转网时被捆绑高额套餐，设备损坏后仍需履行合约。更存在营业员利用客户认知差异，在未明确告知的情况下添加长期消费承诺。
五、问题解决机制失效
投诉处理流程呈现被动响应特征，用户需通过多方投诉才能获得基本服务恢复。老用户普遍反映遭遇区别对待，历史套餐查询受阻且维权成本过高。
花土沟移动营业厅的投诉集中暴露出运营商在服务透明度、履约能力和用户权益保障方面的系统性缺陷。建议建立套餐变更快速通道、完善服务承诺追踪机制，并通过第三方监管强化业务办理规范性。
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