服务效率与业务能力
该营业厅作为观前地区主要服务网点，日常客流量较大。工作日高峰期平均等待时间超过1小时，4个服务窗口常出现满负荷运作情况。部分员工展现出较高业务水平，能快速处理复杂业务，但存在业务生疏的新员工导致办理效率波动。
服务态度差异表现
用户反馈呈现明显两极分化：
- 积极案例：工作人员耐心解答套餐选择疑问，主动提供复印证件等延伸服务
- 消极案例：存在推诿客户诉求、经理逃避投诉的情况，个别员工出现冷笑等不当行为
投诉处理机制
特殊业务投诉需强制到店处理引发争议，主要问题包括：
- 停机销号业务无法通过线上办理
- 不同网点业务解释存在矛盾
- 投诉响应时效性不足
硬件设施与规范
营业厅配备6-7个业务窗口和自助服务终端，但存在规范执行问题：
| 项目 | 执行情况 |
|---|---|
| 实名认证 | 严格执行身份证核验及拍照 |
| 套餐变更 | 强制到店办理引发不满 |
该网点在基础服务能力方面具备区域优势，但高峰期服务承载能力不足。建议优化线上业务办理流程，加强员工服务培训，建立有效的投诉响应机制以提升整体服务水平。
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