一、套餐变更流程复杂化
大量用户反映，办理降档套餐时遭遇多重阻碍：线上客服常以“需线下办理”“系统限制”等理由推诿，而线下营业厅又以宽带绑定、合约未到期等条件限制办理权限。更有用户经历长达半年的反复沟通仍未成功变更套餐。
二、未经用户确认擅自变更
业务员诱导性营销问题突出，主要表现为：
- 以“免费赠送流量”为名隐瞒套餐变更事实
- 电话营销时避谈关键收费条款
- 擅自通过短信验证码完成套餐变更操作
这类行为导致用户次日即收到扣费通知，且难以恢复原套餐。
三、违约金条款争议频发
争议焦点集中在：
- 未签署纸质合同却被收取违约金
- 合约期内不可取消的霸王条款
- 违约金计算标准缺乏透明性
四、线上线下服务脱节
服务协同问题体现在：客服承诺48小时回电却未兑现、电话客服与营业厅业务解释口径不一致、自助系统与人工服务存在信息差等方面，导致用户需反复提交证明材料。
五、用户维权成本过高
投诉处理机制存在三大缺陷：工单无故取消、投诉反馈周期过长（普遍超过48小时）、维权成功需借助外部压力（如威胁转网或工信部投诉）。部分用户为办理8元保号套餐，甚至需要经历多轮投诉拉锯战。
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