一、当前服务问题现状
苏州移动营业厅近期因服务问题引发大量用户投诉，主要表现为：
- 业务办理流程繁琐，存在跨营业厅重复跑腿现象
- 网络信号问题长期未解决，维修响应效率低下
- 套餐变更与注销流程存在霸王条款争议
有用户反映在办理宽带退订时，需辗转多个营业厅且耗时5个工作日，导致额外扣费。另有投诉称移动在未获授权情况下擅自开通增值服务。
二、问题解决的进展分析
根据江苏移动2023年服务质量报告，已采取以下改进措施：
- 升级营业厅融合业务办理工具，办理时长下降55.3%
- 建立服务短板预警系统，应用AI识别推诿行为
- 推出线上自助服务平台处理80%常见问题
但实际执行中仍存在区域差异，苏州部分营业厅未完全落实新流程，导致用户感知改善有限。移动客服系统数据显示，2024年第四季度苏州服务投诉量环比增长12%。
三、用户诉求与解决建议
基于典型案例分析，建议采取以下解决方案：
| 问题类型 | 解决期限 |
|---|---|
| 业务办理流程优化 | 2025年Q2完成系统升级 |
| 网络信号覆盖强化 | 2025年底前完成基站扩建 |
| 投诉处理机制改进 | 已上线智能工单系统 |
用户可通过12315平台监督改进进度，移动公司承诺对违规开通套餐行为执行双倍话费返还政策。
苏州移动服务问题的系统性解决预计需至2025年三季度，当前建议用户通过掌上营业厅办理高频业务，线下办理时要求出示《服务承诺书》保障权益。
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