服务承诺与实际操作的落差
苛岚联通营业厅多次因强制用户签署模糊条款的承诺书引发争议。例如2025年1月，廊坊用户在安装宽带时被要求签署包含「每月流量超1.8TB视为违规」等未公开判定标准的承诺书，且拒绝向用户解释具体条款内容。类似情况还体现在套餐变更场景中，消费者遭遇营业员擅自变更套餐资费却无法申诉的情况。
- 强制签署未明示条款的承诺书
- 套餐资费擅自变更且拒绝回退
- 限制用户设备使用权限
消费者投诉处理机制失效
用户维权过程中普遍遭遇客服推诿和流程拖延。有消费者因流量超额扣费问题投诉时，需反复沟通仍无法获得合理解决方案，更有用户因投诉业务员导致名下三张手机卡被限制通话功能。数据显示：
- 72%投诉需3次以上沟通才能受理
- 退费流程平均耗时15个工作日
- 30%用户遭遇「涉及隐私」等模糊答复
技术升级与服务配套脱节
5G网络推广过程中，苛岚联通被指存在强制用户更换设备的霸王条款。2025年2月河南地区用户反映，联通单方面切断4G入网服务，导致老年用户被迫更换5G手机。同时存在光猫设备「以旧换新」收费争议，用户质疑本应免费提供的网络设备被变相收费。
苛岚联通服务承诺屡遭质疑的核心矛盾在于：服务规范透明度不足、投诉响应机制僵化、技术升级配套服务缺失。运营商需建立条款公示制度，优化用户申诉渠道，并在技术迭代过程中完善设备更换补偿机制，方能重建消费者信任。
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