一、投诉现状：服务态度成舆论焦点
自2022年起，中国移动茂名信宜迎宾店营业厅持续遭到消费者投诉，涉及服务态度差、业务推诿、费用争议等问题。黑猫投诉平台数据显示，该营业厅因「营业员未说明业务前置条件」「办理流程不透明」导致的纠纷占比达67%，其中2023年10月发生的保号费争议事件中，消费者因信息不对称额外支付费用，最终引发连锁投诉。
二、三大症结催化服务矛盾
从投诉案例分析，服务问题主要集中在：
- 业务能力不足：营业员对资费规则掌握不牢，无法清晰解答客户疑问，导致用户误操作或重复跑腿
- 服务流程繁琐：办理销户等业务需满足多项隐藏条件，且线上线下渠道信息不互通，增加用户时间成本
- 投诉机制失效：消费者反映投诉后常遭遇「客服推诿-营业厅否认-上级不处理」的恶性循环，部分案例拖延超3个月未解决
三、典型案例暴露服务漏洞
2023年10月某用户办理停机业务时，营业员未告知「保号费仅在开机状态下免除」的关键条款，导致消费者次月被扣费。争议发生后，营业厅与客服相互推诿，最终由第三方调解平台介入才完成退款。类似事件在2024年8月再次发生，用户因「取消业务需先开通增值服务」的霸王条款发起集体投诉。
四、解决路径与行业反思
改进服务需建立三层次机制：
- 强化业务培训，定期考核营业员对套餐细则的掌握度
- 推行服务流程可视化，通过电子屏公示业务办理条件
- 设立区域服务监督专员，对重复投诉网点实施问责制
通信行业专家指出，基层网点服务态度问题实质暴露企业考核机制偏差，需将客户满意度纳入绩效考核核心指标。
茂名信宜移动营业厅的投诉风波，折射出传统通信服务网点在数字化转型中的管理脱节。唯有通过标准化服务流程、透明化业务规则、健全问责机制，才能重建消费者信任，避免因服务态度引发的品牌价值流失。
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