一、资费透明度争议
多名用户反映办理套餐时存在隐性收费，例如副卡被强制绑定且未明确告知月租金额，实际扣费远超承诺标准。有案例显示169元主卡套餐被叠加同等资费副卡，导致月度消费翻倍。此外套餐变更后费用未按约定调整的情况频发，用户需反复投诉才能获得处理。
二、服务流程繁琐
问题处理机制存在以下痛点：
- 停机复通需现场认证并强制充值，增加用户时间成本
- 线上渠道回复模板化，无法解决实质问题
- 跨区域业务办理受限，注销套餐需返回原办理地
三、合同条款限制
三年合约期内用户难以解约，违约金条款未在签约时充分说明。部分套餐绑定设备回收政策不合理，例如要求返还已使用多年的光猫设备。合同执行过程中单方变更服务条款的现象也引发争议。
四、误判停机争议
反诈系统存在过度拦截问题：正常业务电话拨打超过阈值即被停机，恢复服务需提交多重证明。有用户反映因此导致客运业务受损，但运营商未能提供明确判定标准。
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 42% |
| 服务流程 | 31% |
| 合同纠纷 | 19% |
服务体系缺乏用户视角的设计、内部流程协同不足、合规管理存在漏洞，是导致投诉量居高不下的根本原因。建议建立透明化资费公示机制、优化风险管控算法、加强一线人员培训，从根本上提升服务品质。
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