一、投诉前准备
通过荷叶电信营业厅进行线上投诉前，需确认投诉事项属于通信服务范畴，并提前收集业务凭证、通话记录、费用账单等证明材料。建议优先通过10000热线或线下营业厅与企业沟通，若未在48小时内获得有效反馈，再启动线上投诉程序。
二、官方APP投诉流程
- 打开中国电信APP，点击右下角【我的】进入个人中心
- 选择右上角设置图标，点击【服务监督】功能入口
- 点击【创建新投诉】按钮，进入表单填写页面
- 如实填写手机号码、问题类型及详细描述（限500字内）
- 上传电子版证明材料后提交，系统生成投诉单号
提交成功后，投诉工单将直连省级处理系统，用户可在APP【投诉记录】中查看处理进度，每个账号最多同时处理3件投诉工单。
三、官网在线投诉入口
- 访问中国电信官方网站（www.189.cn），登录个人账户
- 在【客户服务】板块选择【在线投诉】
- 选择投诉分类：资费争议/网络质量/服务态度等
- 填写结构化表单，包含问题发生时间、涉及业务及诉求
官网投诉支持上传5M以内的附件，提交后将由专属客服在72小时内电话回访。
四、投诉注意事项
1. 投诉描述需包含准确时间节点，例如“2025年3月10日办理宽带降速未生效”；
2. 涉及费用争议需提供近三个月账单截图；
3. 若对处理结果不满，可在15个工作日内向工信部12300平台申诉。
荷叶电信提供APP、官网双通道线上投诉体系，用户通过结构化表单提交诉求后，系统将自动生成处理工单。建议优先使用官方APP实现全流程可视化追踪，复杂争议可同步提交至工信部监管平台。
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