合约信息不透明引发信任危机
大量用户反映在办理宽带业务时，联通工作人员未主动告知合约期限及违约金细则，部分业务员甚至跳过合同说明环节直接要求签字。有案例显示，消费者在解约时才发现需支付上千元违约金，而办理时未收到任何纸质或电子版合同。这种信息不对称直接导致用户对企业的信任崩塌。
- 合约期限制未在签约时明确告知
- 解约费用计算标准不透明
- 设备回收规则前后矛盾
违约金规则合理性存疑
《消费者权益保护法》明确规定经营者需保障消费者知情权，但联通违约金条款存在以下法律争议：
- 未履行充分告知义务即设立违约责任
- 违约金数额与运营商实际损失不成正比
- 将设备回收与违约金挂钩涉嫌捆绑消费
有用户通过电信用户申诉中心成功免除违约金，印证了相关规则的合规性问题。
设备回收机制引发争议
宽带解约时要求返还光猫等设备的做法存在双重标准：部分用户自购设备仍需退回，而运营商无法提供原始购买凭证。更有多起投诉显示，设备回收成为拖延解约的借口，即便用户完成设备返还仍持续扣费。
服务流程存在系统性缺陷
从投诉案例可见联通内部存在流程漏洞：
- 线上线下服务渠道相互推诿
- 工单处理系统响应滞后
- 客服承诺与执行结果不符
有用户为注销宽带辗转多个营业厅，经历半年仍未彻底解约，期间持续产生费用。
莆田联通宽带合约纠纷频发的根本原因，在于企业服务理念与现行法规要求存在差距。建议通信管理部门建立合约模板备案制度，要求运营商明确标注重点条款，同时完善用户解约救济渠道，切实落实《电子商务法》关于格式条款的特别说明义务。
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