先锋荣誉背后的服务密码
莆田联通学园路营业厅凭借卓越表现摘得2024年”福建省工人先锋号”桂冠，这已是该营业厅自2009年成立以来获得的第7项省级以上荣誉。这支平均年龄28岁的青年团队，以”严实精细快”的工作作风构建了标准化服务流程：
- 建立首问责任制，确保客户需求30秒响应
- 实施”服务画像”数字化管理，精准识别用户需求
- 推行双语服务，覆盖本地方言与普通话场景
争议化解的三重保障机制
面对服务争议，莆田联通构建了立体化解决方案。通过ODR在线纠纷处理系统，2023年实现消费投诉100%按时办结，其争议处理机制包含：
- 智能预判系统：利用AI分析用户行为数据
- 三级响应制度：普通诉求2小时响应，紧急事件30分钟响应
- 服务溯源追踪：建立全流程电子台账
典型案例中，热线客服林少华曾通过精准计算和个性化套餐推荐，成功化解用户对账单的长期质疑。
智慧服务的创新实践
营业厅转型升级为智慧生活馆，推出三项便民举措：
| 功能模块 | 服务内容 |
|---|---|
| 远程帮办 | 视频指导老年用户操作智能设备 |
| 自助诊断 | 智能检测终端设备故障 |
| 场景体验 | 5G+AR家居模拟系统 |
客户服务的温度诠释
在硬件升级的团队坚持”服务为本”初心。建立”三心工作法”：接待客户要耐心、解释政策要细心、特殊群体要贴心。2023年累计为银发群体开展专场服务48场，解决智能设备使用难题237件。
莆田联通的荣誉之路印证了”服务即品牌”的现代商业逻辑。通过构建智能系统与人性化服务相结合的解决方案，既实现了服务效率的指数级提升，又保留了传统服务的温度价值，为通信行业服务升级提供了可复制的创新样本。
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