一、收费条款不透明引发信任危机
消费者普遍反映营业厅存在「签约协议与口头承诺不符」问题。有用户办理时被告知月费59元，实际扣费却显示134元套餐，协议期限也从宣传的2年变成3年。更有多起投诉显示，宽带附加费在未经明确告知的情况下突然增收，且客服对费用变更时间存在多次矛盾解释。
二、套餐升级暗藏消费陷阱
促销活动中存在典型诱导消费行为：
- APP显示79元免费宽带，实际办理时强制升级118元套餐
- 所谓「免费升级千兆」实则收取299元设备费
- 光猫押金与安装费未提前告知成为隐形支出
三、违约金争议成矛盾焦点
用户因未及时销户被列入黑名单事件频发。有消费者归还设备后仍被追讨欠费，营业厅与合作网点间的责任推课导致维权困难。更有多起投诉显示，违约金计算标准未在合同中明确说明，存在任意扣费现象。
四、服务流程存在系统性缺陷
从投诉处理机制可见服务体系漏洞：
- 推销人员与客服部门权责划分不清
- 设备回收未建立标准化核销流程
- 投诉响应周期普遍超过15个工作日
收费争议背后折射出运营商管理体系的深层问题，包括营销话术监管缺失、电子合同签署流程不规范、售后服务响应机制滞后等。消费者需保留完整沟通记录，遇到争议时可向工信部投诉维权。
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