一、协议限制与霸王条款
莱芜移动营业厅多次被用户指控设置不合理的协议限制，例如用户办理“吉祥号码”后，即使协议期已满，仍被强制要求维持高额套餐消费，且无法停机保号、携号转网或注销。类似问题还出现在宽带业务中，用户因套餐变更受阻导致长期承担冗余费用，甚至出现“未使用仍需缴费”的争议。
- 号码使用超协议期仍被限制变更套餐
- 宽带退订需回原办理地归还设备
- 老年人误触电视广告导致自动开通业务
二、收费不透明与差异定价
营业厅收费明细缺失问题突出，用户需依赖客服口头说明，但同一业务在不同渠道报价差异显著。例如宽带安装费用在营业厅与10086客服之间存在价差，且后续追踪时报价再次变化，导致用户信任度崩塌。故障期间仍全额收取宽带月租的行为引发广泛质疑。
三、服务效率与售后拖延
从报修响应到业务办理均存在效率短板：宽带故障平均处理周期超过2个月，台风导致的线路损坏仅以“不可抗力”搪塞；营业厅缺乏智能取号系统，人工叫号导致平均等待时间超1小时，业务办理成功率低。
- 宽带报修后3个月未彻底修复
- 座机解封需多次提交相同资料
- 套餐变更申请无后续跟进
四、投诉机制形同虚设
用户通过10086、市民热线等多渠道投诉后，仍遭遇推诿扯皮。例如莱芜分公司对超出协议期的投诉拒绝处理，10080投诉10086的“内部监督”机制失效，最终解决方案依赖社交媒体曝光施压。
莱芜移动营业厅服务争议的核心在于企业利益与用户权益的失衡：通过协议条款锁定用户消费、服务流程缺乏标准化、售后响应机制僵化。要重建信任，需建立透明的资费公示系统、简化业务办理流程，并设立独立于营业部门的用户权益保障通道。
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