体验式营销驱动服务模式转型
菏泽联通自2011年起启动营业厅体验式营销模式转型，通过重构营业厅空间布局，将传统柜台式服务升级为开放式交互场景。核心措施包括：
- 划分销售区、业务办理区、自助服务区三大功能区，缩短客户等待时间；
- 设置3G/4G智能终端体验专区，通过互动演示提升产品认知度；
- 引入网络电视演示平台，直观展现FTTH高速网络优势。
该模式通过“先体验后决策”的营销策略，使营业厅聚客能力提升40%，客户转化率显著提高。
服务窗口优化与功能延伸
在硬件设施升级基础上，菏泽联通着力打造“三化”服务标准：
- 亲情化服务：配置轮椅、雨伞等便民设施，设置绿植景观区和客户俱乐部专区；
- 智能化服务：部署自助终端实现90%基础业务自助办理；
- 数字化延伸：开通营业厅官方微博，建立线上线下融合服务体系。
能力提升与标准化服务管理
为实现服务质量的持续改进，公司构建了多维能力提升体系：
- 开展营业员轮训计划，每月组织业务技能竞赛；
- 建立内训师督导机制，每日进行服务场景模拟考核；
- 实施“民呼我为”快速响应机制，客户问题处理时效提升60%。
通过标准化服务流程和动态监管，2024年客户评价得分稳居全省前三位。
客户体验的立体化升级
曹县中心营业厅的改造实践最具代表性：
- 搭建FTTH环境下的网络电视演示系统，强化视觉冲击；
- 开放营业厅免费WiFi，允许客户现场体验智能家居产品；
- 推行“走出去”服务，定期组织进村业务办理活动。
这些创新使客户投诉量同比下降35%，形成差异化服务竞争优势。
菏泽联通通过体验式营销转型与服务窗口优化，构建了以客户感知为核心的服务体系。从硬件空间重构到软性服务升级，从标准化管理到个性化体验，形成“前端体验驱动、中台能力支撑、后端快速响应”的完整服务链条，为通信行业服务创新提供了可复制的标杆样本。
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