争议事件背景
萍乡联通步步高营业厅自2022年起多次被消费者投诉，典型案例包括强制附加注销限制条款、业务办理流程反复推诿等。有用户反映办理宽带解绑需接受”一年内不得注销号码”的霸王条款，且多次往返营业厅仍未解决基础业务诉求。
业务规则不透明
该营业厅存在三类典型问题：
- 单方面变更套餐标准：用户19元/月套餐被擅自改为89元/月最低消费
- 隐藏性条款约束：宽带解绑需承诺一年内不得携号转网
- 费用规则矛盾：线下缴费无法抵扣线上账户余额
服务流程低效
现场服务存在系统性缺陷：
- 人工服务窗口不足，高峰期等待超30分钟
- 跨业务协同能力差，需重复提交证明材料
- 线上线下流程割裂，续约缴费规则不统一
系统设计缺陷
技术架构问题加剧服务矛盾，用户账户存在：
| 模块 | 问题 |
|---|---|
| 资费系统 | 未记录套餐变更确认凭证 |
| 缴费系统 | 线上线下账户余额不互通 |
| 业务系统 | 宽带解绑流程缺乏标准化指引 |
监管机制缺失
内部监管体系存在明显漏洞，包括投诉处理流程中曾出现疑似假冒消协人员的调解行为，且同类问题在三年内反复出现未得到根本解决。
萍乡联通步步高营业厅的争议本质是服务体系与数字化转型不匹配的产物。需建立业务办理全流程追溯机制、完善线上线下系统整合、加强服务人员合规培训，方能重建消费者信任。
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