一、乱象频发的深层症结
萍乡通讯营业厅近年暴露的突出问题集中表现在三大领域：其一，合作营业厅存在显著标识混淆，超半数未公示授权范围导致消费者误判服务资质；其二，客户信息泄露事件频发，部分营业员违规使用客户数据进行电话营销；其三，服务规范执行不到位，存在推诿扯皮、业务办理流程不规范等现象。
二、专项整治行动三大抓手
2024年以来实施的整治工作聚焦三个核心维度：
- 制度重构：建立合作厅分级标识制度，要求门头显著标注”授权服务网点”字样
- 流程管控：推行营业厅业务办理”三必须”原则（必须身份核验、必须系统留痕、必须责任到人）
- 服务升级：实施服务标准化改造，包括设立值班经理岗、建立客户投诉15分钟响应机制
三、技术赋能监管创新
监管部门引入数字化手段提升整治效能：通过搭建网络交易监测系统，实现对全市1926个网销主体的动态监控；建立营业厅视频巡查平台，累计调取服务录像核查3000余次；运用大数据分析投诉热点，精准定位23个高频问题网点。
四、整改成效与现存挑战
专项整治行动实施半年后，12315平台数据显示：通讯服务类投诉量环比下降42%，营业厅服务满意度提升至86.5分。但部分合作厅仍存在”明改暗存”现象，如某运营商10家整改网点中仍有3家未落实双录系统。行业专家建议建立长效评级机制，将考核结果与业务授权直接挂钩。
萍乡营业厅整治实践表明，规范市场秩序需坚持制度约束与技术监管双轮驱动。通过建立分级管理体系、强化数字治理能力、完善服务标准规范，方能实现行业乱象的标本兼治。
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