一、主动服务核心规范
营业厅人员需遵循“三轻”服务原则：走路轻、说话轻、操作轻，营造专业且舒适的服务环境。服务流程应包含：
- 迎客阶段：客户进入2米视线范围时主动目光迎接，微笑露出6颗上齿标准
- 交流过程：保持身体前倾15度，注视客户整个面部区域
- 送别环节：使用标准道别语并配合鞠躬礼
二、沟通技巧提升策略
有效的沟通需遵循“四勤”原则：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤，通过以下方式强化：
- 声音控制：女性采用中高音区，男性使用中音区，语速保持150字/分钟
- 问题处理：运用“三步骤法”——确认需求、提供方案、确认满意度
- 情绪管理：执行“三不计较”原则，对客户态度、语言、要求保持专业应对
| 禁止行为 | 替代方案 |
|---|---|
| 凝视特定部位 | 自然扫视三角区 |
| 使用行业术语 | 通俗化解释 |
三、服务场景应用要点
在具体服务场景中需注意：
- 业务咨询：采用“确认-解答-建议”三段式应答
- 投诉处理：遵循“五声”原则，包含致歉声与致谢声
- 特殊群体：调整语速音量，增加手势辅助
通过规范化的服务流程设计与场景化沟通技巧训练，可系统性提升营业厅服务质量。建议每月开展角色扮演演练，结合客户满意度数据持续优化服务细节。
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