服务问题概述
近期服务质量检查发现，部分营业厅存在以下服务不达标现象：
- 服务态度冷漠，未执行首问负责制
- 业务办理效率低下，客户排队超时严重
- 硬件设施维护不到位，自助终端故障频发
- 服务规范执行走样，未履行双手递接标准
处理流程规范
- 问题核实：通过神秘人检查与客户投诉双渠道取证
- 限期整改：要求5个工作日内提交书面整改方案
<li)分级通报：按季度发布服务违规红黑榜
<li)结果公示：处理决定在内部公告栏公示7日
整改措施要求
被通报单位须落实以下改进要求：
| 项目 | 标准 |
|---|---|
| 服务培训 | 每月不少于8学时情景演练 |
| 硬件维护 | 建立设备巡检日报制度 |
| 考核机制 | 服务质量占比绩效考核30% |
典型案例通报
2024年9月某营业厅因以下违规行为被记黄牌警告：
- 柜员未主动提示业务风险导致客户损失
- 大堂经理未及时分流等候超1小时客户
- 服务评价器故障未报修达15个工作日
管理要求
各营业网点须严格执行《窗口服务规范2.0版》，建立三级服务质量监督体系：
- 网点自查：每日晨会抽查监控录像
<li)区域互查：开展跨网点飞行检查
<li)总部督查：季度神秘客覆盖率100%
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